患者滿意度，是衡量一個醫(yī)院醫(yī)療服務質量高低的指向標，是患者評價一所醫(yī)院綜合競爭力的晴雨表。我院從患者需求出發(fā)，通過開展醫(yī)療能力“攀登計劃”、走訪座談、提供優(yōu)質服務、優(yōu)化就診流程等措施，不斷提升醫(yī)療服務質量，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度。
開展醫(yī)療能力“攀登計劃”
學科發(fā)展是醫(yī)院發(fā)展的基礎，是提供優(yōu)質高效醫(yī)療服務的保障。2021年是我院五年學科發(fā)展規(guī)劃的開篇之年，主要從強化重點學科人員進修、啟動院內四級學術體系、與上級醫(yī)院建立合作等方面開展工作。
上半年，共派出20名人員分別于北京婦產醫(yī)院、齊魯醫(yī)院、千佛山醫(yī)院、省立醫(yī)院等進修學習，學習內容涉及神經介入、心內介入、腦電圖和肌電圖、PICU、泌尿外科微創(chuàng)、婦科微創(chuàng)、骨關節(jié)等專業(yè)。上半年組織院級講座4場，重點推介胸痛中心建設、新學科新技術宣傳、病案規(guī)范等內容;舉行院級集中學術活動2次、在線學習2次，組織內科、孕產保健部、兒童保健部專業(yè)內交流學習3次。通過組織多學科學習上級醫(yī)院疑難危重病例討論會，加強了科室間協作能力，同時也拓寬了臨床醫(yī)師診療思維。成立“泰山學者王謝桐教授工作站”，加入齊魯醫(yī)院兒童內分泌生長發(fā)育�？坡撁恕⑸綎|省婦幼保健院山東省兒童青少年生長發(fā)育聯盟、山東大學齊魯醫(yī)院兒童神經重癥�？坡撁�，利用聯盟人才引領和學科輻射作用，進一步規(guī)范診療標準、技術規(guī)范和服務流程，提升產科、兒科醫(yī)療、重癥和兒童保健質量。
全面落實責任制整體護理
“責任制整體護理的特點是以病人為中心，由責任護士對病人的身心健康實施有計劃、有目的的整體護理，提供專業(yè)照護、病情觀察、協助治療、康復促進等一體化服務。”3月12日，在我院召開的責任制整體護理實施動員大會上，院長王繼志點明了責任制護理的意義。
通過全面落實責任制整體護理，護士們的思想轉變了，更主動地關心患者，在患者床邊工作的時間、護士與患者溝通交流的時間都增加了，能更快、更準確地發(fā)現患者的問題，并盡快解決�；颊吆艚邪粹彽拇螖禍p少了，紛紛對護士豎起了大拇指。醫(yī)院責任制護理督導組所到之處，見到的都是護士們忙碌的身影，聽到的是患者和家屬對護士的夸贊。“責任制整體護理讓我們重新審視護理服務的含義，提高了護理質量，確保了護理安全，拉近了與患者及家屬的距離，當看到自己護理的患者出院時，心里滿滿的都是成就感。”在醫(yī)院舉行的責任制整體護理經驗交流會，婦科護士賈雪卉的發(fā)言代表了護士們的心聲。
固定思維變了、排班模式變了、服務內容變了，推行責任制整體護理給聊城市中心醫(yī)院帶來的變化顯而易見。而這樣的變化還在繼續(xù)，推動醫(yī)院護理服務更加專業(yè)、溫暖。
領導班子參與滿意度調查工作
“您住院期間對我院醫(yī)務人員的治療效果、服務態(tài)度滿意嗎?”5月25日，在我院黨委書記姚輝富的帶領下，醫(yī)院黨委副書記、紀委書記楊志峰，黨委委員、副院長劉慶來等領導班子成員以及黨群部、醫(yī)務科、護理部、社會衛(wèi)生科等相關科室負責人分別走進于集鎮(zhèn)于集村、裴寨村和鳳凰工業(yè)園看望了因慢性肺源性心臟病、冠心病、肛腸疾病等在我院接受治療康復出院的四位患者，深入開展隨訪活動。在患者家中，姚書記與出院患者進行了推心置腹的交流，他一方面親切慰問患者的身體康復情況和家庭情況，一方面耐心詢問了解患者住院期間對醫(yī)務人員服務態(tài)度、醫(yī)療技術、院內飲食、醫(yī)院環(huán)境等方面的意見。
領導班子參與醫(yī)院滿意度調查工作是我院今年滿意度提升工作的一項新舉措。為進一步提升服務質量，我院印發(fā)《關于領導班子參與醫(yī)院滿意度調查工作的通知》，要求醫(yī)院領導班子成員參與到出院患者回訪工作中，參與方式包括電話回訪和入戶回訪，旨在通過領導班子親自深入到群眾中，客觀公正地了解群眾對我院相關科室提供服務的滿意度情況，并對反饋的意見、建議、問題有針對性地進行整改落實，從而進一步改善群眾就醫(yī)體驗，提升群眾滿意度。
“智慧醫(yī)療”讓群眾就醫(yī)更便捷
我院積極推行“健康聊城”公眾號服務，導醫(yī)、志愿者為來院人員指導辦卡，實現電子健康卡全流程就醫(yī)。同時提供線上和線下自助服務，實施分時段預約掛號，門診診室提供叫號屏，進行掛號信息隊列排列，使就診人員對就診信息清晰明了，實現快速就診。推行一站式就診結算服務，提供銀聯、微信、支付寶等多種支付方式，優(yōu)化支付流程，為患者提供切實便利。持續(xù)升級自助機功能，志愿者引導來院群眾通過自助機就診服務，實現掛號、繳費、查詢、滿意度評價等主要功能，有效減少了排隊，規(guī)范了就診秩序，提高了服務質量。根據群眾就診需要，自助機提供導診功能，可使就醫(yī)群眾按照身體部位-選擇癥狀-自動提示掛號科室，方便群眾清楚明白就醫(yī)，使群眾就醫(yī)更加便捷。
