醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。近日，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局指導(dǎo)的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”推進(jìn)會在廣西南寧舉辦，將“醫(yī)療質(zhì)量”再度放到了重要位置。
醫(yī)院的服務(wù)群體是患有疾病的患者，醫(yī)療質(zhì)量如何，患者最有發(fā)言權(quán)。因此，了解患者的真實需求，是改善醫(yī)療服務(wù)最直接、最有效的方法。聊城市婦幼保健院抓住了這一關(guān)鍵點，將提高患者滿意度作為提升醫(yī)療水平的重要一環(huán)，堅持關(guān)口前移、提前干預(yù)，客觀公正地了解患者對醫(yī)院相關(guān)科室提供服務(wù)的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并有針對性地進(jìn)行整改落實，努力改善患者就醫(yī)體驗，不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。
患者啥意見 醫(yī)院想知道
“您好，我是聊城市婦幼保健院的工作人員，非常感謝您對我院的信任。這個調(diào)查表是想了解您對我院工作的滿意度，以便我們不斷改進(jìn)工作，為患者提供更好的服務(wù)，謝謝您的支持和配合。”這是醫(yī)院滿意度調(diào)查人員邀請患者作出評價時的開場語，誠懇的語氣彰顯出醫(yī)院想了解患者意見的迫切心情。
2014年，醫(yī)院本著以患者滿意作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點的原則，提高醫(yī)技、行政職能科室、后勤服務(wù)科室為臨床一線的服務(wù)能力和水平，啟動了就診患者滿意度調(diào)查工作，并不斷改善滿意度調(diào)查工作方式、方法，讓患者有更多的渠道反映自己的意見。每個月，該院工作人員都會深入門診、病房，通過電話或者入戶回訪的形式，了解患者在就診期間對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療費用、醫(yī)院環(huán)境等方面的意見和建議。滿意度調(diào)查工作提升了醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，能更好地為患者提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
2015年，聊城市婦幼保健院推出服務(wù)患者新舉措——設(shè)立“院長代表咨詢處”，此舉拓寬了群眾來訪渠道，優(yōu)化了服務(wù)流程。院長代表零距離地聽取患者心聲，根據(jù)患者意見建議及時改進(jìn)工作，變被動受理為主動服務(wù)，切實為患者解決實際困難。截至目前，共為患者提供服務(wù)1600余小時，獲得患者好評。
患者滿意是前行方向
“市婦幼保健院的大夫真好，我都出院快半年了，他們還想著來我家里問問我的身體狀況。這不，我今天又來這里復(fù)查。”家住顧官屯鎮(zhèn)邢莊的邢先生說，他今年2月份因為腦梗死、腦血管狹窄到市婦幼保健院住院，期間做了全腦動脈造影，半月后好轉(zhuǎn)出院。出院后，接到過該院大夫的幾次隨訪電話，詢問他的用藥情況和身體狀況，了解住院期間對醫(yī)院各方面的意見。他最近正想去醫(yī)院再做一下檢查，市婦幼保健院的大夫正好來到他家走訪，給他調(diào)整了用藥，7月17日，他再一次來市婦幼保健院進(jìn)行住院治療。“我們除了做好患者住院期間的工作外，對于出院患者，也會定時進(jìn)行隨訪，了解患者康復(fù)情況。”該院神經(jīng)內(nèi)科主任張西亭表示。
為進(jìn)一步提升患者就醫(yī)感受，推進(jìn)醫(yī)院滿意度工作，7月10日，醫(yī)院召開提升滿意度調(diào)查工作座談會。會上，介紹了醫(yī)院滿意度調(diào)查工作成果，總結(jié)了目前存在的問題，并對下一步工作進(jìn)行了安排。今后，該院將把滿意度調(diào)查和“雙城共建”工作結(jié)合起來，加大檢查力度，組織相關(guān)科室每周至少一次進(jìn)行檢查，從醫(yī)務(wù)人員的著裝、禮儀到醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生，做到全方面、全覆蓋、無死角。并加強對重點環(huán)節(jié)、重點崗位的巡查力度，特別是針對工作中存在的不足，提出切實可行的改進(jìn)措施，以實際行動優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)群眾滿意度與醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展雙提升。
